CRMとSFAの違いとは?その役割やツールの活用ステップをわかりやすく解説



CRMやSFAというツールは知っていても、CRM/SFAの価値や活用ステップについて理解しきれていない方は多いのではないでしょうか。本記事では、CRM/SFAの価値や活用ステップについて説明します。

CRM/SFAのデータ活用方法が分からない、今まで以上にデータを上手く活用したいという方は、ぜひご一読ください。

目次[非表示]

  1. 1.CRMとSFAの違いとは
    1. 1.1.CRMとは
    2. 1.2.SFAとは
    3. 1.3.近年ではMAも登場
  2. 2.CRM/SFAの導入目的
    1. 2.1.顧客情報の共有の効率化
    2. 2.2.顧客ターゲットの戦略的な選定
    3. 2.3.データに基づいた戦略マネジメント
  3. 3.CRM/SFAの活用ステップ
    1. 3.1.①ツール導入(営業企画)
      1. 3.1.1.ツール選定
      2. 3.1.2.システム導入/設定
      3. 3.1.3.運用ルール策定
      4. 3.1.4.社内説明
    2. 3.2.②データ入力(営業現場)
      1. 3.2.1.顧客情報
      2. 3.2.2.活動情報
      3. 3.2.3.商談情報
      4. 3.2.4.契約情報
    3. 3.3.③データ活用(営業企画・営業管理職)
      1. 3.3.1.顧客選定
      2. 3.3.2.予実管理
      3. 3.3.3.商談進捗管理
      4. 3.3.4.受注失注分析
  4. 4.CRM/SFAのデータ活用には営業資料やノウハウが重要

CRMとSFAの違いとは

CRMとSFAはどちらも顧客管理をデジタル化して、業務効率化を図るマーケティングツールです。

  • CRM:顧客管理システム
  • SFA:営業支援ツール

しかし、両ツールが司る領域は上記のとおり、異なるため、自社の課題や効率化したい部分に適したものを導入しなければなりません。

ここでは各ツールの詳細を詳しく解説していきます。

CRMとは

CRM(Customer Relationship Management)とは、日本語で「顧客関係管理」といい、企業と顧客との関係性を管理するツールのことです。

顧客の氏名や会社情報、経営情報といった各種情報をシステムで管理して、情報を一元管理することで、それぞれに適切な訴求を行い、顧客との関係性を構築・継続していきます。

SFAとは

SFA(Sales Force Automation)とは、日本語では「営業支援システム」といい、営業業務を仕組み化・標準化して、営業業務を効率化するツールのことです。

顧客の担当者情報や商談情報、プロジェクト情報などをシステムで管理することで、商談やプロジェクトを円滑に進行させて、受注に繋げていきます。

近年ではMAも登場

2010年以降、CRMとSFA以外のマーケティングツールとして、MAが登場しました。MA(Marketing Automation)とは、日本語で「自動化」という意味で、企業のマーケティングを自動化するツールのことです。

資料のダウンロードや問い合わせといった顧客の行動情報をシステムで管理することで、見込み顧客の絞り込みやメルマガ配信などの施策を自動化し、効率的に商談に進めます。

CRM/SFAの導入目的

CRM/SFAを導入する目的は次の3つです。

  • 顧客情報の共有の効率化
  • 顧客ターゲットの戦略的な選定
  • データに基づいた戦略マネジメント

それぞれ詳しく解説します。

顧客情報の共有の効率化

顧客情報をデジタル化し、一元管理すれば、顧客に関する様々な情報を正確かつ円滑に共有できるようになります。

その結果、引き継ぎ時の伝達漏れがなくなるため、顧客に対する活動を効率的に行うことが可能です。

顧客ターゲットの戦略的な選定

顧客情報をデジタル化すれば、蓄積されたデータに基づいて訴求すべきターゲット顧客を戦略的に選定できます。

経験と勘でターゲット選定する必要がなくなるため、企業全体でマーケティング・営業活動を効率化できる他、経験年数やスキルによるムラもなくせるでしょう。

データに基づいた戦略マネジメント

顧客情報をデジタル化することで、データに基づいた戦略マネジメントを行えます。例えば、営業プロセスが「情報収集→課題設定→比較検討→最終決定」だったとしましょう。

顧客管理をデジタル化して情報を一元管理すれば、企業全体で課題点を洗い出せます。上記画像の例でいえば、比較検討から最終決定までが40%しか進んでおらず、60%は流出している状態です。

そのため、最終決定に至るまでのクロージングに課題があることが分かります。

CRM/SFAの活用ステップ

ここではCRM/SFAの活用ステップについてみていきます。

活用ステップは大きく分けて次の3ステップです。

  1. ツール導入(営業企画)
  2. データ入力(営業現場)
  3. データ活用(営業企画・営業管理職)

それぞれ詳しく解説します。

①ツール導入(営業企画)

まずは営業企画の担当者がツールを選定・導入し、CRM/SFAの活用に向けた準備を行っていきます。ツール導入にあたって行うことは次の4つです。

  • ツール選定
  • システム導入/設定
  • 運用ルール策定
  • 社内説明

それぞれ詳しく解説します。

ツール選定

CRM/SFAの各種ツールを比較しながら、導入するツールを選定していきましょう。ツールによって料金や使用できる機能、サポート体制などは異なります。

そのため、ツールを導入する目的を明確にして、自社に適したツールを選ぶことが大切です。

システム導入/設定

ツール選定で決定したシステムを導入し、設定していきます。ツールにはオンプレミス型とクラウド型があり、それぞれ導入時の設定方法が異なるため、各種システムの導入方法に沿って、設定を行っていきましょう。

慎重にツールを選定しても、実際に導入してみると、操作しづらかったり、業務に導入しづらかったりする可能性があります。そのため、テスト運用を行い、画面の見やすさや操作性、他システムとの連携有無やしやすさについて、確認しておくとよいです。

運用ルール策定

システムの運用を行う際に重要となってくるのが、運用ルールの策定です。入力するタイミングが決まっていない場合、従業員のデータ入力の意識は欠如してしまいます。

データ入力の意識を根付かせるためには、運用ルールを策定し、入力するタイミングを明確にしておかなければなりません。また、CRM/SFAにデータ入力しているか、マネージャーが声掛けすることもルールに明記しておくことで、現場の主体性に任せつつも、フィードバックによって入力を促す理想的な体制を構築できます。

社内説明

CRM/SFAを活用する3つのステップのうち、多くの企業がステップ2にあたる「②データ入力(営業現場)」の段階でつまずいています。これは営業現場において、データ入力作業が非効率かつ成果にもつながらないと考えているからです。

このような状態に陥らないためには、導入前に社員一人ひとりの成果につながることや、会社への貢献にもつながることを社内で説明し、理解を得ておくことが大切です。成果につなげる方法としては、最終的な受注金額だけでなく、CRM/SFAに入力したデータをはじめとする営業プロセスも評価対象に盛り込むなどの事例があります。

②データ入力(営業現場)

ツールの導入が完了したら、営業現場にて日々の営業活動や顧客情報を入力していきます。

データとして入力する主な情報は次の4つです。

  • 顧客情報
  • 活動情報
  • 商談情報
  • 契約情報

それぞれ詳しく解説します。

顧客情報

顧客情報は、顧客に関する基本情報のことです。情報の主な項目としては、顧客名や企業情報、担当者や役職、商談履歴などが挙げられます。

活動情報

活動情報は、営業活動に関する情報のことです。情報の主な項目としては、営業担当者の訪問回数や提案商材数、商材への興味関心度合い、日報・週報などが該当します。

商談情報

商談情報は、商談に関する情報のことです。情報の主な項目としては、対象の商品・サービスや商談金額、値引き額、契約数、仕入れ原価、営業担当者が次に取るべき行動、商談作成日、受注予定日などが該当します。

契約情報

契約情報は顧客との契約に関する情報のことです。情報の主な項目としては、契約した商品・サービス名や契約金額、契約の締結・満了日などが挙げられます。

③データ活用(営業企画・営業管理職)

データが入力されたら、営業企画や営業管理職が入力されたデータをもとにアドバイスを行うために、顧客・業績の管理・分析を行っていきます。

データ活用によって行うことは次の4つです。

  • 顧客選定
  • 予実管理
  • 商談進捗管理
  • 受注失注分析

それぞれ詳しく解説します。

顧客選定

顧客選定とは、商品・サービスを購入してくれるターゲット層を明確にすることです。CRM/SFAに入力したデータを活用すれば、地理的変数や人口動態変数、心理的変数、行動変数といったセグメンテーションによって、顧客をいくつかのタイプに分類できます。

顧客をタイプに分類することで、自社商品・サービスの利用シーンに合う顧客を効率よく選定できるようになります。

予実管理

予実管理とは、企業の予算と実績を管理することです。

CRM/SFAから必要なデータを取り込めば、予算の作成やデータ収集、進捗管理、データ分析、業績の予測などはもちろん、レポート作成に至る一連の業務を効率的に行えます。

商談進捗管理

商談進捗管理とは、顧客との商談発生から契約成立までの進捗を管理することです。

商談情報や活動情報をCRM/SFAに入力することで、商談の進捗を可視化でき、商談の段階に合わせて適切な訴求が行えます。

受注失注分析

受注失注分析とは、営業活動で案件を受注できなかった際、失注要因を分析して、営業プロセスや自社の商品・サービスを改善することです。

CRM/SFAに入力した情報を分析・可視化することで、営業プロセスごとや営業担当者ごとに失注率を算出・比較して、営業プロセスのどの部分に課題があるのかを分析できます。

また、失注要因に合わせて営業担当者の提案内容も改善できるため、営業マンのスキルも効率よく向上させられます。

CRM/SFAのデータ活用には営業資料やノウハウが重要

社内説明や運用ルールの策定を行い、CRM/SFAのデータ入力を促進できても、データを正しく活用できなければ意味がありません。CRM/SFAのデータを正しく活用するためには、営業資料やノウハウを学ぶことが重要です。

CRM/SFAのデータを正しく活用したいという方は、ナレッジワークがおすすめです。ナレッジワークではSalesforceに入力された顧客・商談情報をもとに営業資料やノウハウを提示するサービスを提供しています。

Salesforceの連携によって、顧客管理とナレッジ管理を1つのシステムに統合することが可能です。また、Salesforce内でのナレッジ展開の他、個別商談連携で商談に合わせたナレッジの発見・管理ができます。

CRM/SFAのデータ活用方法が分からない、今まで以上にデータを上手く活用したいという方は、ナレッジワークにご相談ください。


ナレッジワーク 編集部
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