導入目的
・業界の変革期において、営業の高度化が必要

導入前の課題
・ソリューション営業への転換が個人力に依存している
・顧客ごとのカスタマイズ提案に向けた時間確保が困難

導入効果
・資料作成ではなく提案内容の質の向上に向けた時間を創出できた
・提案に対する顧客からの評価が向上した

川崎様（責任者様）：会社が成長していくに伴って、営業系の本部の個別最適がいい意味でも進んでいきました。一方で、会社としては共通化した方がスピードアップして効率化できるところまで、個別でやってしまっている状況も生まれてきました。ですので、横串を刺して効率化を図っていきたいというのが、ここ1〜2年の大きなテーマでした。

また、これまではマーケットを拡大して会社が成長してきたというところから、コロナ禍の影響によって社会構造自体が変化し、顧客ニーズの変化、マーケット自体が変化しているという背景もあります。伴って提供するサービス自体も変化し、営業もプロダクト営業からソリューション営業へと変化していく中で、営業手法自体を会社全体としてアップデートしていくことが重要になっています。

これまでもいろいろなトライをしてきました。例えばクラウドストレージ上にシェアできる状態で資料を置いてみたり、ファイル共有システムを使ってみようとしたり、様々な検討をしてきたのですが、どれももうひとつうまくいかなかったというのが正直なところでした。

私たちは単一のプロダクトを扱っているタイプのビジネスではなく、顧客に合わせたご提案をしていくビジネスです。フルオーダーメイドまではいかないけれど、カスタムメイドして顧客に対してソリューションを提供していきたい。その中で、全ての提案を個人が0からつくっていくのではなくて、1階から5階までは素敵な資料を仕組みとして整えて、6階〜8階ぐらいまでを顧客に合わせて営業がつくるという形に、比率を変えていきたいと考えています。営業の負担・工数を減らし、質のばらつきをおさえ、今まで資料作成に費やしていた時間を、顧客の課題解決を考えるために100％使ってほしいと思っています。

川崎様（責任者様）：ナレッジワークを見て一番驚いたのは、シンプルなUIで、かつ高速なレスポンスが得られたというところです。利用する人が資料を探す時に、レスポンスの速度にストレスを感じてしまうようだったら、人はどこかで探すことを諦めてしまって、手元の自分のフォルダを漁り始めるようになってしまう。これだと全社最適が進まない、と思っていました。だから、ツール選択の際に非常に大事にしたことが、「シンプルなUI」と「高速レスポンス」でした。

改めて、「ユーザー側がほとんど努力をかけないで使えるものこそが優秀なんだ」ということだと思います。私たちDXの担当者は、システムを導入しながら、ユーザーにはシステムを使っていると意識させないような状態にしたい。そういう意味で、ナレッジワークは極めて「エフォートレス」なプロダクトだと言えると思います。

運用においては2つ大事なことがあると思っていました。1つは、取りにいきたい資料がある、ということ。会社としての推し資料をどの資料にするのか、というベストプラクティスの選定です。「会社紹介はこのパターンが一番響くようだ」というような意見をもとに選定し、資料のデザインも見やすく美しいものに一新しました。もう1つは、役立つ資料がある、それをどうやって使うか、について営業に啓蒙していくことです。私たちの想像以上に、営業の人たちがナレッジワークを活用した仕組みを受け入れてくれて、スムーズに推進することができました。

運用担当者が、資料を更新したり新たに格納した時に、Slackに投稿をします。リンクからナレッジワークに飛んでくれて、資料を確認すると「いいね」をつけてくれたり、コメントをくれたりします。そのリアクションから、各資料に対する評価や反応が分かるので、そのリアクションをもとに新たな資料の追加やアップデートを検討するというサイクルができています。

萩原様（利用者様）：元々は、提案書等を部署内で共有する時には、社内チャットを使って「格納しました」と皆さんが連絡するような資料のため方をしていました。やっぱり探すのが大変で、「こんな資料をお持ちの方いますか？」と、結局もう一度皆さんに投げかけて聞くというやり方になっていました。ナレッジワークになってからは、それぞれのジャンルごとに格納されたり、資料を開かなくてもサムネイル上で中身が確認できたり、格段に使いやすい！と感動したのを覚えています。

新規の顧客とのアポイントに向けて、営業の私が一番時間をかけたいのは、仮説の立案であり、想定課題に対しての提案の作成です。そこにいつも時間をかけたいのに、それまでのところで時間がかかっていた、という状況でした。今は、資料を探す時間が短くなったので、コアなところに注力できるようになりました。

川崎様（責任者様）：営業が顧客先に持っていく資料が明らかに変わってきました。今まで営業が個人でつくっていたものには、やはり質のばらつきがありました。それが、ベストプラクティスとデザインを整えたことで、高い水準で質が揃ってきました。お客様からの反応がよくなった、という声が多く聞かれます。

個別に営業が資料を作成して顧客に持っていき、顧客からの反応を踏まえて自助努力で改善をしていく、そうすると一部のハイパフォーマーはどんどん伸びていくけれども、ミドルやボトムが伸びていかないという状況になってしまいます。また、人材の定着が難しい時代だからこそ、中途で入社した人にもできるだけ早く高いパフォーマンスを発揮してほしい。そのためには、1階から5階までが出来上がっている構造が必要で、ストレスなくフィットするナレッジワークみたいなものは、必須の条件になってくると思います。