導入目的
・営業生産性の向上

導入前の課題
・情報が散在しており、業務の非効率や戦力化の遅れに繋がっていた

導入効果
・営業メンバーが資料を探す時間が削減された
・営業をサポートする業務が効率化された

紺屋様：サイバーエージェントには大きく3つの事業があります。インターネット広告事業、ゲーム事業、メディア事業という3本柱です。私たちが所属しているのは、インターネット広告事業本部です。インターネット広告事業本部全体への導入プロジェクトを私が担当し、営業現場の声の反映や現場への導入推進を小暮が、運用を松井という者が担当しています。

インターネット広告事業本部はこれまでにも様々なツールや仕組みを活用して、生産性を向上させようという取り組みをしてきました。インターネット広告事業本部は若いメンバーが多く、ツールの触り心地が悪かったり、UXが複雑だったりすると、すぐに離脱してしまいます。以前社内のイントラネットを作り、そこに資料をアップしていったのですが、UI・UX、そして更新性も良くなく、「どれが最新の資料かわからない」という状態になり、どんどん廃れてしまいました。これじゃぁダメだということで、今度はメンバーが質問できるFAQツールを導入したシステムを作りました。けれど、営業の人たちはとにかく忙しくて、能動的に検索するという行為自体が少なく、これも廃れてしまいました。何かいいものはないか、と常に模索しているような状況の中で、ナレッジワークさんと出会い、UI・UXが非常に優れていたため、導入を決めました。前まで使っていたクラウドサイトのものが更新性が良くなくて、一方でナレッジワークは、運営しやすいような管理側設計が秀逸だったことも導入した理由の一つです。

小暮様：紺屋が挙げた理由に加えて、私たちが思い描く理想と、ナレッジワークさんが掲げていた理想がマッチしたことも大きかったと思います。ナレッジをどう集約して、みんなに届けるか、というところの理念が揃っていたので、スムーズに導入が進んだと思います。

紺屋様：約1,000人を利用登録したのですが、現在のDAU（デイリー・アクティブ・ユーザー）が200人〜250人ぐらいで推移しています。導入当初は約100人だったので、どんどん上がってきていて、現在はインターネット広告事業本部の約4分の1の人が、1日のうちにアクセスしているという状況です。他のツールと比較してもかなり高い数値と言えると思います。

社員1,000人へのアンケートも実施していて、「資料を探す時間に変化はありますか」という質問に対して、大体半分ぐらいになっているという回答でした。中には棚卸ししてみると1週間で4時間かかっていたという人が、30分になったという声もありました。資料探しに時間を使わなくなったというのが、一番実感する効果だと思います。

また、私たちスタッフへの問い合わせも激減しました。「あれないですか」「これないですか」という連絡が現場からスタッフに私信でたくさん届いていたんです。今では、まずナレッジワークで探す、でほとんど解決します。もし無ければ専門組織に聞くという導線になったので、ユーザー側も運営側も業務の効率化ができました。

小暮様：そうですね。営業現場でもすごく変化が起きたと思います。「これ誰か分かる？」という質問が来た時に、「ほんさぽ（ナレッジワーク）にあるよ」という回答ができる状態になりました。そしてみんなが自分で調べる習慣がついたので、今度は「ほんさぽ（ナレッジワーク）に聞いてもなかったので、誰か教えてください！」というように変わりました。

紺屋様：「ほんさぽ」という言葉がありましたが、これはナレッジワークのことです。社内への推進対策としてブランディングと運営に注力しました。ブランディングの1つとしてネーミングにこだわりました。サイバーエージェントでは、これまでの歴史的にも、ネーミングの分かりやすさが浸透度合いを左右します。「ほんさぽ」は「本部サポート」の略で、「ほんさぽに行けば何でもあるよ！」というライトなコミュニケーションが生まれることを目指しました。運営は、ナレッジを整理整頓して格納することを目指しました。ChatWorkやSlackでナレッジが流れてくるので、運営がそれを整理してほんさぽに格納していきました。「気軽にアクセスできるほんさぽに理路整然としたナレッジが格納されている」という状態を創れたことで、浸透を推進できたと思います。

今後に向けて、1つ目はナレッジ構築・検索性を高めていきたいと思います。AIのチャットポッドを搭載していて、質問の種類や頻出キーワードを学習させています。AIチャットポッドとナレッジワークの連携を強化して検索性を上げていきたいですね。2つ目は即戦力化のインフラにしたいと思っています。インターネット広告事業本部だけでも、毎年数百人が入社してきます。ナレッジワークのラーニング領域が活用できると思っていて、体系立てたラーニングコースを構築して、OJTの要らない組織を実現したいです。ナレッジワークのラーニング領域もとてもデザイン性が高くて、何より運営が楽です。一般的なシステムや仕組みだと、テストを作って申請を出して、ようやく1ヶ月後にテスト実施みたいなことは、「あるある」だと思います。ここまで簡単にできるのは、驚きでしたね。ぜひもっと活用していきたいです。


紺屋様：こういう新しい概念を表現するツールって、外資系の企業がつくることが多いと思います。外資系のツールももちろんいいのですが、日本人の私たちには、かゆいところに手が届かないと感じる時があります。こういうツールを日本の企業がつくったということには意味があると思っていて、「日本から世界へ」とすごくいいものを届けられると感じているので、ぜひやってほしい。応援しています。

小暮様：サイバーエージェントという一つの事例に留まらず、日本企業のナレッジマネジメントにおける課題を解決していくような会社になっていくと思うので、私たちも一緒に伴走していきたいなと思っています。