導入目的
・営業ナレッジの共有

導入前の課題
・営業ナレッジが適切に共有されておらず、情報収集や資料作成に時間がかかってしまっていた

導入効果
・ニューカマーのスムーズな立ち上がりを実現できた
・営業メンバーが資料を探す時間が削減された

三木様：プレイドは「データによって人の価値を最大化する」というミッションを掲げています。ウェブサイトやアプリに訪れるお客様に対して、パーソナライズを行い、お客様一人ひとりに合わせた体験の提供を可能にするCXプラットフォームを運営しています。ナレッジワークを導入している部署はKARTE Divisionで、その中のカスタマーサクセスとセールスのメンバーが利用しています。

当社では、チャットやクラウドストレージなどを利用しているのですが、個人のローカルも含めて様々なところにナレッジが散らばっていて、体系立てて整理できていない状況がありました。部署の人数が100名以下の頃は、何かわからないことがあっても「この人に聞けばいい」ということが何となく阿吽の呼吸でできていたのですが、毎月10名単位でニューカマーの方が入社してくる中で、なかなかうまくいかない状況でした。オンボーディングの段階から情報に格差が生まれてしまったり、普段の業務でも非効率な業務が生まれてしまったり。組織規模の拡大に伴って、きちんと整理するタイミングだと感じていました。

過去にもナレッジを集約していく取り組みがいくつかあったので、それを調べていたところ、スプレッドシートでリストをつくって管理する取り組み等は、途中から更新されなくなっていました。営業や打ち合わせ等をしながら更新にリソースを割くことが難しく頓挫してしまうという状況があり、スプレッドシート等での管理は難しいと感じていました。ポータルサイトがあって、それをきちんと管理する人がいて、更新してシェアしていく仕組みがつくれれば今までの課題が解決に向かうのでは、とずっと考えていました。

そんなことを考えている中、ナレッジワークのデモを見させて頂いて、「まさにこれ！」と思ったんです。当社にはプロダクトもソリューションもたくさんあって、クロスで検索したいという思いもあり、まさにそれがナレッジワークのUIなら実現できると思いました。また、格納されている資料にカーソルを当てると、資料の中身が分かるプレビューの機能があって、それがすごく魅力的でした。他のツールだと、プレビューが見れないので、わざわざダウンロードして中身を確認し、違っていればまたダウンロードしなければいけない、という手間がかかっていました。それがカーソルを当てるだけでプレビューできるのは、とても便利になると感じました。当社では資料作成を主にKeynoteで行うのですが、プレビュー機能もKeynoteに対応してくれたり、Dropboxとの連携も開発してくれて、当社が使いやすいように対応して下さいました。

導入後、まずはニューカマー向けのコンテンツ作成に注力しました。ニューカマー用のナレッジを一箇所に集めて、「ここに来たら見つかる」という状態をつくることができました。社内にたくさんのコンテンツがある中で、どれから順番に見ればスムーズに立ち上がれるかということをアナウンスできたので、それが後のオンボーディングにすごく効果があったという声をもらっています。過去に入社した人からも「最初にこれを見せてほしかった！（笑」」という声があがるほどです。

ニューカマー向けだけではなく、ナレッジ全体を体系的に整理していくことができたので、全体としての閲覧数も伸びています。ニューカマー向けコンテンツ以外だと、ストロングセールスやストロングサクセスというロープレ動画も、非常に閲覧回数の多いナレッジです。プロダクトごとにナレッジが整理できているので、社内でも「じゃあ、ここを見ておいてね」というやりとりが多く生まれています。また、私から「こんなナレッジがあるよ」という発信をすることで、メンバーがアクセスしてくれるようになりましたし、「この資料がすごくいいので格納しておいてください！」という声も多く生まれるようになりました。ナレッジが蓄積されていく流れがつくれたことを実感しています。

セールス、カスタマーサクセスのメンバーがクライアントに向き合って、クライアントのサポートを全力でできるような体制をつくっていきたいと思っています。社内で資料を探す時間、ダウンロードする時間を削減していくことで、クライアントに向き合う時間をつくれると思っています。メンバーには、クライアントのサポートに注力してほしいし、そのことを通じてクライアントに幸せになって頂きたい。そんな思いでやっています。これからも事業・組織がスケールしていく中で、ナレッジが集約し流通していくことは、当社の財産となっていくと確信しています。